赵理明：通过数字化方式改变获客、商业逻辑

　　第21届中国国际金融论坛于2024年12月19日-20日在上海召开。富滇银行数字金融中心主任兼IT规划办主任赵理明出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　下面由我和大家分享一下，今天的主题是如何通过数字化方式改变获客、商业逻辑。改变我们的获客模式，整个营销体系为什么非要说这个主题。

　　在整个营销中我们认为是一种关系的交换，由下到上依次进阶，最底是关系，再往上是产品、风险、偏好、服务，我认为数字化方式获客是改变一种服务范式和商业模式，这里写了一联、两化、三全、五主，为什么这么提。目前信息差整个收窄幅度比较严重，人家有一句话，14年是黄金十年拐点，银行黄金十年结束的拐点，21年人家说未来十年中银行最好过的一年，我们为什么要做数字化最后解决什么问题，实际还是改变服务范式和获客模式，存贷汇这些理论下的本质是没有发生改变，我们需要用一种新的模式和客户交换，我们能用客户带来什么。

　　这里面除了粘性更多可能你得从结算角度、支付角度、低息的负债成本角度来解决获客，如果简单的只是卖定期存款，大家看到目前银行的整个业务结构定期化愈演愈烈，如果用数字化的方式其实很多机会点的，这里面我重点为什么讲一联两化三全五主。

　　一联是公私联动，公私一直在提，这么多年一直在提，银行提了很多年但一直没做好。我们现在看刚才前几位嘉宾分享过，零售数字化一直在银行数字化转型走在最前面的，今天我们折回来看如果不从公私联动找利的话未来会有瓶颈，虽然零售数字化走在前面，公司数字化肯定比零售艰难，B端和C端打法完全不一样，这里面有很多机会点。 未来下半场就是产业互联网，消费互联网流量坚定，现在要获新客非常难，公私联动有很多机会。这里面重点说四个板块，这是获客模式，这里面没提信贷，信贷可以单独说，比如数字化技术怎么支持科技金融、怎么支持普惠金融，怎么支持绿色金融，可以细分很多专题，科创型企业数字支持，更多打造独特的产品或获客模式来说。第一个大家理解这是传统金融业务线上化、移动化。这个不展开更多说。关键底层用户体系和个人之间需要有互通。

　　第二我们叫F2B2C垂直场景模式，和产业、消费打通，做一些细分领域的垂直赛道经营，富滇银行为例，这里面我们做了教育、农贸、旅游、餐饮，这条赛道对中小银行还是要找合作方，希望通过这条赛道，为什么是公私联动把一些场景消费者作为客户资源池进行转化，这里面一定是用户到客户转化有一个过程。这条赛道我们希望中小银行不是什么都做，今天演讲嘉宾大行比较多，对大部分中小银行这些方面与他们无法匹敌，这方面我们希望做深度，中小银行应该做深而不是宽。第三个是行业解决方案。其二围绕存贷理念创新。过去理解一直讲各种脱媒，金融脱媒、技术脱媒，我认为最后一块阵地还是在的，支付。

　　大家不要觉得传统的消费互联网TOC的支付，这里面很多东西，我们要从产业、生态、园区、供应链角度理解支付，这个支付，里面创新蕴藏机会点比较多的，特别是你把整个创新支付能力融入到客户生态，我们一直困惑客户在哪，客户在他们生态里，关键你交换什么，我刚说营销交换最高境界是服务，这种服务我们用数字化方式怎么体现，前面讲的产品力是基础，运营是灵魂，这里面可以做很多事的，这是第三条。

　　第四企业内部管理服务。这个话题比如招行新服通我们也做了，围绕企业内部人财物管理，这里反复提产品力是基础、运营是灵魂，银行从公私联动角度银行变成一个SaaS服务提供商，这里面受大行，特别是小银行受大行影响，智库要不要做，刚才是工银王总讲了大家卷，卷什么，私库都做，我的建议还是应该是理解，中小银行应该理解SaaS服务，做私库只有大批会有私库需求，小批没有，大批私库需求有两个最鲜明的特征，一个是本地化，不可能接受SaaS化，第二个个性化，就这两个东西小银行可能大部分很难玩，你无论是产品力，做不了标准化，运营力跟不上，全部本地化就是科技公司，我们SaaS厂商和传统科技公司有区别的，这点来说中小银行不要变成科技公司，虽然科技非常重要，我们希望变成SaaS服务厂商。

　　这是一个例子，大家看公私联动，围绕企业内部的人事、薪酬、费用、消费，包括业财税进行统一管。现在很多银行在推广场景过程过程中 C 端必须开户，B端也是必须开户，其实，让用户先用你的平台，企业员工也不一定程成为的客户，先让他用，作为资源池我们想办法转换，一定秉持开放的心态，泛币贷款，消费贷信贷一定逼这个人开卡在我们行，代只要收代扣打通道通都开任何行都可以，要方便他，开放心态，形成真正意义的公私联动。

　　刚才讲通过支付的创新全面拓展银行生态化经营本质和边界，这里面大家想，支付宝最早为什么能做成，银行为什么现在快捷支付基本都在那几个家手上，这里面，我们这里讲的支付不简单是2C的，那个消费互联网有垄断者，已经有天花板了，结合产业来看，很多小生态、小供应链，你这种支付创新B端和B端交易、贸易链等之间的信任问题，或一种资金监管或担保问题，这实际很多机会的。很多机会的。我们叫一联公私联动。

　　两化，数字化、生态化。移动优先战略，移动优先战略这个事今天怎么看，小银行app我建议不要做矩阵，大行也在收缩，建行双子星战略，招行也是双子星，大部分小银行来说，我的标题前提是中小银行的数字化改变商业模式问题，我建议app对公一个对私一个，适老版本是衍生的，小程序可以有。今天看移动优先怎么理解，app不是别的，就是银行本身，银行在app里，1.0是电子化的交易替代，2.0丰富金融平台，3.0是服务平台，到今天程蔼的东西非常多，这里面移动优先应该是成为一种战略。

　　第二个是也绕不开，大模型。过去讲人工智能可能大家都清楚，我们如果讨论人工智能，大家体验只能是循序渐进，体验都不行，这因为过去人工智能技术的质量还不行，今天大模型带来的质的飞跃拓宽应用质量，GPT技术大语言模型在银行数字化转型过程中可应用在多个方面，业务自动化，客服服务，安全能力、文档处理、市场研究、营销内容，角色扮演，风险管理，发挥积极作用，内部可以尝试比如创作、营销策划，客服、内部的一些问答，这是内的。后面我们觉得可能会深化成对话级服务，ChatBI，产品越来越丰富。这些绕不开。

　　刚讲服务，我欣赏零售哲学书讲的，人有分布，一旦有了某种便利就会有一定的期待。过去苹果手机出来前，消费者不知道他们要什么，科技引领下必须做市场调研，一种新的技术的进步出来，消费者享受某种便利，你指望他再回到以前不可能，那是不可能，今天AI同样，从应用角度都得跟上这个浪潮、步伐，这是没得选的事。

　　第二数字化生态化里本地生活，不是为了做电商而电商，中小银行作为区域性银行，地方银行，你应该比如深耕本地做一些特色的事，不要普适性的电商，普适性点上我不堪好银行，从本地的特色化、差异化来说我是认为这种方式我们想象一下，培养一个消费者生态，同时也是用流量换一些客户，也是一种流量思维，平台思维，所以这个我们认为两化，数字化、生态化。

　　三全，全产品、全渠道、全客服。首先全产品是什么？我们整个数字化转型，我们理解什么叫全产品，我们把产品分为平台型、生态型产品，公私联动型产品，业务型产品、信贷，有现金贷汽车金融，互联白条，还有平台型产品，能力支撑产品平台，这是要全产品运营。

　　全客户是这样，还是前面说的用户思维，客户资源池的概念，数字化解决什么问题，获客联系问题，数字化有一个指标，肯定不是希望都来买定期存款，都来买定期，数字化意义到底多大？我们希望客户和我们粘性，高频低频，银行交易肯定是低频的，我们为什么要做生态，希望高频，和银行互动增加，为什么服务员工，已经要改获客模式，没办法，包括SaaS，为什么银行可以做，中国传统SaaS厂商日子过的很惨，C端不会付费，小B端没付费意愿，这时候银行担也合适，银行也不是为了付费，为了获客。银行价值在这里面才能共赢。传统SaaS厂商也会和银行合作，这种例子很多，我们有全客户运营概念，不简单是盯着存款、理财，盯着商城客户，产品场景里的用户，盯着赋能以后企业的员工用户，我们叫全客户运营。

　　全渠道这里大家一定要拥抱新媒体，这里面特别Z世代人群大家想会在哪，银行网点的人，肯定是老龄化是一个趋势了，这里面我们怎么进行全渠道融合。新媒体，短视频，包括是人家说的抖快小，我们怎么样通过这些渠道的全渠道融合扩大认知、影响力，加强和客户互动、沉淀最后达到购买、转化，不要一来希望一营销和客户讲我卖什么东西，一来希望存款、贷款、理财跟上，实际上现在很难，很难一来就是这种，你还是得在新媒体沉下去，做数字化也是长期主义的事。这里面我们三全，全客户、全产品、全渠道。

　　五主是目标，为什么做这件事。希望客户把主结算主活动主服务主投资主融资选择我们自己，但是前面不做，一联两化三全怎么达到目的，最后定期存款很严重，很多客户来你这里冲着比招行银行高，来你这里买个定期存款或高定价，包括现在大家看新闻，都有打着飞的到异地存款，因为利息高嘛，抛开差旅成本高当地购买存款产品，小银行确实会付出一些品牌溢价，我们更多通过数字化不是说简简单单让客户定期存款成交，我们要抓住五主，零售和对公不一样。

　　零售和对公不一样，大家看一下，零售的话，我们一个是通过公司结合，第二服务企业内部管理，让企业员工成为我行的客户资源池，第三通过新媒体让粉丝成为我行用户资源池，第四通过场景平台让消费者程成为行用户，资源池，零售商一定要围绕客户数字化旅程，三轮驱动，体验、数据、旅程，ToC是这样，ToB是赋能、利他，是这种核心思维，所以公司业务获客路径第一赋能中小企业，做大客户基数，不要永远只拥抱大臂，永远抱大腿的思维，就像前面为什么说私库小银行是不是能参与，工农中建可能做的很头痛，本地化和高度个性化这两个门槛，工农中建、招行这些大行可以搞，小行搞这个事非常难，非常难，我们尽量模式化、标准化，这个我们为什么说前面说户企通，一来也是走过弯路，想打大户，后来发现不行，还是中小，第一不要看不起中小，赋能中小，帮他们做数字化转型，做大客户基数，第二流量化思维方式，第三利他思维为客户创造价值。最后我们跨界融合一致性高效体验，用户在哪，服务就在哪，回归服务本质，服务是营销的最高境界。

　　今天讲一二三五，时间关系不展开讲，我们自己内部是说转型是三位一体，组织转型、业务转型、科技转型，三位一体，业务转型是目标，科技转型是基石，组织转型是灵魂，这里我总结生产关系变革是成功的基石，这里面有很多复杂的生产关系，变革。

　　今天我就分享到这里，也感谢前面各位嘉宾的精彩分享，今天早上的会议就到这里，下午的会议是一点半继续，请大家准时参加会议。

　　谢谢，早上会到此结束。

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。