由新浪财经主办的“2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动评选结果出炉，本期推出银行业消保优秀案例。在多家金融机构角逐中，脱颖而出，凭借报送的多项反诈案例与拒收人民币现金整治工作案例，荣获“银行业消保优秀案例”奖项。
以下为中信银行济南分行案例内容简述：
一、协助公安局破获不法贷款中介典型案例
中信银行济南分行接到协查通知，某非法中介机构冒充各大商业银行，给有资金需求的消费者广泛发送诱惑性短信，引诱消费者办理线上信用贷款业务。该非法中介机构涉嫌假借银行名义开展违法业务，以“低门槛”、“高额贷款”、“签约即放款”等噱头诱导金融消费者，在金融消费者误认为短信是银行发送的情况下，申请个人信用贷款业务，非法中介机构从中获取不法收益。
中信银行济南分行得知存在以上不法分子冒充中信银行发送信息情况，组织相关部门成立核查小组，要求相关人员对该情况提升敏感度和警觉性，立即开展进行梳理排查，一是要求消保部门排查过往投诉有无因该非法中介导致我行客户权益受损；二是要求办公室协同排查各媒体有无该事件导致舆情信息；三是排查诱惑性短信触客群体，从短信内容进行识别，分别从业务种类、业务归属进行核对，中信银行个贷部经过认真梳理、详实排查，最终确定该非法中介所发送诱惑性短信非我行发送，我行客户权益未受损，也未发生此事件相关投诉和舆情事件，从而锁定风险，积极配合公安机关提供证明材料，开展立案诉讼。最终法院对涉案非法中介机构进行判决，涉案十二人受到法律的制裁。
二、积极化解被诈骗客户连续投诉案例
客户通过客服投诉反馈自己被诈骗，累计金额48万元，自己在某行申请信用贷，分别为5万，15万累计20万贷款，现要求在某行申请的20万元贷款本金分60或者100期偿还还款，同时免除利息、罚息。截至投诉日已经在当地国家金融监管总局、公安局报备，客户表示现已和其他银行协商沟通。本次投诉明确要求协商解决，否则自己投诉银行违规放款，并且在所有投诉渠道重复投诉，要求尽快解决。
经核实，该客户于2024年初在某行申请信用贷两笔，共计20万元，该客户申请方式为自行在某行手机银行APP上完成操作，没有人为干预，客户按照流程操作时，某行信用贷产品均有明显提示产品内容、产品要素、产品用途等信息，操作过程中客户需输入个人手机银行APP登录密码、银行卡密码以及刷脸过程。
个贷经理、部门经理多次与客户沟通对接，针对客户自己描述被诈骗事件持同情的态度，鉴于某行目前确实没有免利息、罚息的政策，给客户提供两个合理化建议：一是，客户可以通过诉讼、仲裁、调解等救济途径进行维权；二是，建议客户到公安局等执法机构报案，以最快、最有效方式化解纠纷。客户态度非常强硬，给出相应回复，通过诉讼解决自己肯定没有优势，明显会败诉，对于执法机构自己到访多次均无果，现在自己没有其他的办法，只能以投诉方式给银行施加压力，减少个人支出。
事件发生后某行上级主管部门了解该客户情况后，积极与客户取得联系，沟通中了解到客户至今未婚，一个人在工作城市打拼，亲属能力也非常有限，自己受人以利益为诱惑，前期获得收益，后期加大筹码，从多个银行做信用贷，融资购买某高息产品，个人取得息差，事后发现自己上当受骗，面对贷款每日产生的利息和罚息内心惶恐不安，情急之下选择投诉，心存侥幸心理试探某行底线，试图达到免息的目标。某行负责人员了解客户情况后积极安抚，免息政策重新进行宣讲，对于客户被诈骗的情况向上级反映，鉴于客户目前情况，当务之急从源头上追回资金，沟通中客户表示去派出所多次均没有进展，某行负责人答应客户举全行之力帮助客户去派出所沟通，以最快速度追回资金，双方达成共识。
后续，某行积极安排相关人员动用各种资源，找到当地派出所具体受理该客户案件的民警，经过3个多月时间，追回资金12万元，剩余资金持续追踪中，当客户收到追回资金时非常感激。
三、敏锐识别潜在风险 警银协作劝阻老年客户
客户李某至中信银行某网点办理借记卡。大堂经理询问客户办理用途时得知，客户拟开立我行银行卡用于某APP资金提现。经查看 APP发现上面显示可提现总资产金额为人民币800余万元，情况异常，立即向支行运营条线会计经理汇报。
运营条线会计经理发现客户年龄较大，巧妙通过拉家常的方式和客户沟通，得知客户是通过朋友介绍下载某APP，充值后通过每日听课等途径，返还资金，如先行转账5000元即可申领资金3万元等。会计经理从多方面向该名老年客户讲解反诈知识，进行劝阻同时报警，民警迅速到达现场，在支行和当地出所民警以近期被诈骗几万、几十万的相似案例警告和劝导下，该明老年客户终于意识到自己差点陷入了不法分子的电诈圈套损失个人财产。李某对我行连连道谢，当场删除了手机里的应用程序，派出所民警对我行工作人员的高度敏锐和应急响应能力表示赞许并出具书面表扬信。
四、开展“拒收人民币现金专项整治工作”
中信银行济南分行各营业机构按照分行的统一部署，积极行动，走进社区、超市、农贸市场、大型商场等区域。在开展摸排、宣传工作时，重点选取涉及民生及涉外场景，尤其是现金使用量大、交易频繁的商户，主动了解其现金使用中的痛点、难点和堵点，向其宣传现金在目前多元化支付条件下对保障公众支付需求的重要性，以及在应对突发事件、自然灾害时的基础保障作用，并告知商业银行可以提供的相关零币、残损币兑换等服务。各营业机构每周都能完成不少于5家商户的摸排、宣传工作并在事后做好台账登记。在开展摸排、宣传的同时，还引导商户签订不拒收现金承诺书、张贴收现标识等。
各营业机构按照各自网点的小面额人民币最低标准备付相应券别的现钞，积极回应商户的兑换需求。我分行借鉴推广“零钱包”的成功经验，为社会公众、外籍来华人士提供更加便利的零币兑换服务，分行统一联系相关厂商为济南同城各机构定制了统一样式规格并印制有我行标识的“零钱包”。济南同城各机构的每名现金柜员，在营业期间需备付至少三个零钱包。零钱包内配备300元或500元的各券别零币。社会公众、外籍来华人士前往柜台兑换零币时，为其优先推荐兑换零钱包。
除做好柜面残损币的常态化收缴工作外，各营业机构在帮助客户解决实际困难方面也主动行动，切实履行社会责任。淄博分行营业部开展“上门兑换零钱+宣传”特色活动，现场开展关于整治拒收现金相关政策的专项宣传活动；淄博分行走进博山区颜神古镇以兑换“零钱包”形式开展宣传，引导经营主体充分尊重公众现金支付的选择权；临沂分行各营业机构在利用拓展烟商贷客户的契机，引导客户签署“不拒收现金承诺书”。
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